摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。
关键词：空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策
1、引言
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，这就使得空乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中，在对乘客进行服务的时候，也难免会带来一丝额外的紧张，只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。
再次，空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律，这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素，从而导致服务质量的下降。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。
本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。
空乘的服务在民航运输服务中占了是否重要的组成地位，空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今，在激烈的航空市场竞争之中，能够为旅客提供更好的服务质量就对对航空公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作，如何能让旅客感到满意，一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标，同时也是一个航空公司是否能够蓬勃发展的关键所在[2]。
二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题
(一)乘务员无法满足旅客需求(枕头毛毯、餐食等)
由于南方航空有限公司准备上的失误，在某些情况下，可能对所准备的服务用品有所欠缺，比如说枕头毛毯、餐食等，可能会由于工作人员的疏忽导致准备不充分的情况。总之，据调查反映，旅客在乘坐飞机时经常会碰到需求无法被满足的情况，比如说妇女带着婴儿需要一个有婴儿座的座位，但是很多飞机由于设备老旧，都没有配备这种必须设备。
在这些情况下，乘务员难免就不能够对所有旅客的要求给予满足，从而会导致飞机上，部分乘客的不满。要杜绝这一问题，首先要从航空公司自身出发，必须要着眼于各种准备，将起飞之前的各种问题，方方面面都考虑在内，只有这样，才能使得无法满足乘客要求这样的问题不在出现[3]。
(二)乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异
随着人们生活水平的提高以及机票价格的降低，飞机作为人们日常出行的重要交通工具之一变得越来越普通，以前只属于高收入人群才能消费得起的出行方式也被越来越多的人能够接受。虽然人们已经能够消费的其普通机票，但是对于只是偶尔乘坐飞机出去游玩的人们来说，一般会选择比较经济实惠的经济舱。在旅客当中持有着金卡的游客毕竟只是占少数。现在，在南方航空有限公司空乘服务当中普遍存在的一个问题就是，乘务员对于持有金卡的游客，或者购买头等舱机票的旅客，服务态度与购买普通经济舱的旅客态度会有所差别。对于持有金卡的游客，或者购买头等舱机票的旅客，乘务员的态度一般会较为主动，服务也比较热情，会优秀给与提供服务[4]。而对于普通的游客服务态度不够积极、热情，有时甚至会出现态度恶劣的情况。
(三)乘务员不懂与旅客沟通不够人性化
南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。
三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析
(一)主观原因
1、乘务员优先给金卡旅客准备
乘务员会优先给与金卡旅客准本物品，这是南方航空有限公司的一个潜规则，针对于金卡旅客，由于消费水平、消费需求相比较于普通乘客而言要大很多，给与南方航空有限公司带来的利润也要高很多。所以，在飞机飞行的过程乘务员会优先给金科旅客准备物品，包括头等舱的环境以及提供的服务、所需的物品等相比较于经济舱的旅客都会有所不同。南方航空有限公司这种经营方式本没有问题，持有金卡或者购买头等舱的旅客享受着类似于VIP的服务本无可厚非[5]。南方航空有限公司也是属于盈利性企业，通过提供不同质量的服务体验以收取不同的价格，让不同阶层、不同消费能力的旅客能够选择适合自己的服务。但是，这种情况就会导致乘务员在物资不够的情况下就会先给金卡旅客准备，金卡或者头等舱的旅客只是提供更为优质的服务，但是并不代表可以优先享用物资，购买经济舱的普通旅客也有权享受应有的服务。
2、乘务员对旅客重要程度进行比较
在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。
3、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握
在飞机上，很多时候空乘服务员的服务都很机械化，公式化，基本上都是统一的流程，相当一部分的缺乏人性化。在服务时往往过多倚重平时岁记忆的知识点和方法，对于个性化的服务培养缺乏应有的重视，乘务员在服务的时候应该跟多的考虑现场情况，有针对性的对现场的状况作出服务，期中最为重要的就是通过语音来进行交流，让乘客切身的体会到服务的人性化，智能化，让每一个服务都深入人心。因而，仅仅通过在学校的学习是很难将这种服务人性化的，还需要空乘人员用心掌握，好好的服务[6]。
(二)客观原因
1、南方航空有限公司物资不足
虽然我国民航业迎来了黄金发展时期，但随着经济全球化和全球金融市场的动荡，南方航空有限公司面临的财务风险有逐步加大的趋势。南方航空有限公司未能结合企业的经营状况和企业在市场中所处的地位进行更加深入的分析，在发展过程中过于强调市场开拓，在资金、成本、收入的筹措、运用、管理等诸多方面存在较多的问题，使企业在发展过程中面临着较大的财务风险，给南方航空有限公司的健康发展构成了不利的影响。
2、公司对金银卡有标准的服务流程
首先讨论的贵宾厅指的是明珠卡，还有运营商，银行金卡这样的贵宾厅。在大多数机场，包括很多笔者去过的，往往给人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些机场的贵宾厅出现脏乱差等现象。
大部分贵宾厅的空气质量较差，而且供应的也就是杯面还有沙琪玛一类的东西。饮料也十分的少，并且不分机场规模大小，大部分都是如此。这里的服务质量亟待提高，相比于金卡和银卡的服务相差悬殊。
至于大部分的金银卡服务厅，都会会提供热食。然而VIP贵宾厅则良莠不齐。有的提供炒菜5-10样。大部分还是不提供热食的。而且热水经常用完。贵宾厅中的环境也优待提高。至于金银卡的服务，因为要统一标准，因此是有统一的流程的[7]。
3、乘务员工作经验不足
针对空乘服务员这个工作来说，因为大多数的空乘服务员都是来源于高中的艺术生，而艺术生大部分来自城市的家庭，因此首先空乘团体在日常的生活中就存在着很多的优待，在平时的日常生活中往往都是衣来伸手饭来张口，首先缺乏主动的服务意识。因此在从事这一行业之前就奠定了，她们的“先天优势不足”。
空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员包括我自，微笑都给人不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009 年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远[8]。
当然通过长期的空乘任务，乘务员工作经验不足这一状况一定会随着情况慢慢的好转起来。
四、空乘服务提升对策措施
(一)及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿
南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。
空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多知识点学习仅仅是对考试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力[9]。
对于乘务员在服务过程中，如果存在对旅客有较为激烈的态度或行为，南方航空有限公司应当主动承担相应的责任，而不能推卸责任，甚至与旅客发生更为严重的分歧，以至于矛盾更加激化，对于南方航空有限公司的形象将十分不利。比如说，在遇到飞机延误时，旅客们肯定会因为长时间的等待情绪上有点激动，语言上会有点激烈，而这种时候如果乘务员也无法控制自己的情绪。那么，乘务员与旅客之间就很有困难会产生矛盾，导致情绪的更加激动，甚至会场面失控的可能性。因此，在遇到这种紧急状况，或者个人旅客因为没有给与周到的照顾而情绪激动的时候，乘务员一定要保持冷静。
同时，当乘客对于服务表示十分不满的时候，应对这样的情况，分析是否是该乘客的无理取闹，假如并不是这样，那么可以对于表示不满的这位乘客在日后通过邮寄礼物通过网络发送虚拟物品的方式来给予补偿[10]。
(二)加强乘务员整体服务意识，不差别对待
服务意识是指乘务员在服务过程中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的本质在于：它是发自乘务人员内心的，它是乘务人员的一种本能反应和习惯。乘务员在客舱为旅客服务时的一举一动，旅客是看在眼里，记在心里的。乘务员只是按程序，按规定完成基本的工作，还是在用心为旅客提供所需的需求，旅客心如明镜。微笑是发自内心，或只是职业的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飞机正在滑行，旅客按呼唤铃需要一杯水;飞机刚起飞，带着很大的起飞坡度，旅客按呼唤铃需要毛毯;正在为别的旅客提供餐饮时，刚服务好的旅客按呼唤铃需要加一份餐饮。这些是在航班中经常遇到的情况，这个时候，怎么去服务?是不耐烦?是认为旅客多事?还是站在旅客的角度为旅客着想?
可能客舱温度低，旅客确实感到很冷;或是旅客为了赶飞机耽误了吃饭，饥饿难忍。乘务员应多想想这些，及时迅速去想办法满足旅客的需求。一位服务专家说过：“真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”
(三)增加乘务员与旅客沟通的技巧培训
乘务员的服务工作从本质上来说，代表的是一种人际交往关系。作为“客舱的主人”，需要拥有一个正面的积极的心态，用现在流行的话说，就是“正能量”的体现。乘务员的态度在为旅客服务过程中占了首要地位。每一个乘务员都要学会说话的艺术，跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟同、跟儿童旅客的沟通、乃至跟情绪不稳定旅客等特殊旅客沟通等等，与不同的旅客应该使用不同的语言技巧。同时，笑容也是为旅客服务时候的强大“武器”，没有人喜欢受到冷漠的对待，没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话，凡事要“请”字当头，多说“谢谢”。乘务员如何对待旅客，旅客的心是可以感受到的，在为旅客服务的时候，用心感受一下，会发现，客人其实也有着可爱的一面，他们也会说，“谢谢，辛苦了”。不得不说，我听到这句话的时候，心里非常感动，自己的辛苦付出原来旅客都看在眼里，是被理解认可的，这种喜悦相信很多同事都体会过。
在与旅客沟通时，会说话、说好话，是沟通的关键，比如为旅客提供餐食的时候，提供到这位旅客的时候，他所需要的餐食品种刚好没有了，或者旅客提出可供选择的餐食他都不喜欢，我们乘务员很热心的到头等舱找了一份餐送到旅客面前说：“真对不起，这是头等舱多余了一份餐，我给您送来了，您看合不合口味?”这个时候，旅客说不定非但没有感谢你，反而会不高兴，如果你这样跟他说：“真对不起，这是我特地去头等舱为您拿的餐食，您看是否合口味?”同样的一份餐，但不同的一句话，可能会带来不同的效果。或者当我们航班延误的时候，旅客可能在地面等待了几个小时后，终于上机了，我们歉意的问候到：“你好，让您久等了，欢迎您登机……”，相信很多人听到这句话都会有这样的想法，“好什么好，让我等了这么久，……”很容易让旅客感觉问侯没有诚意，是一种置身事外的程序化的问候，如果乘务员能够用另一种话来打招呼呢?“十分抱歉，谢谢您的等候，您辛苦啦，让您久等了，谢谢您的理解……”这样的问候语，可能旅客更能接受些，尤其针对带小孩的旅客们，可以多关注夸赞小朋友，相信旅客的感受就会不一样了。
通过以上两个例子的简单介绍，说明了乘务员与旅客沟通技巧的重要性。学会说话，恰到好处的说话，巧妙的运用我们的语言技巧，在工作中锻炼提升服务能力，一定可以为旅客带来更好的服务感受，为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围，有利提升服务品质，提高旅客对服务的满意度。因此，航空公司应当加强这方面的培训，包括沟通技巧、礼仪、沟通方式等等各方面进行培训，让乘务员能够掌握沟通的艺术，更好的提升服务质量。提升乘务员与旅客沟通技巧，用心沟通用心服务，旅客们一定能够感受到服务的真诚，认可乘务员的服务，享受一个愉快的旅程。
5、结束语
南方航空有限公司空乘服务在运输服务中占了是否重要的组成地位，空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今，在激烈的航空市场竞争之中，能够为旅客提供更好的服务质量就对南方航空有限公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作，如何能让旅客感到满意，一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标，同时也是南方航空有限公司是否能够蓬勃发展的关键所在。因此，南方航空有限公司如果要想在现在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，那么公司就必须进可能的提高服务理念以及服务质量。
参考文献
[1] 郭磊.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院报，2012
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[6] 邵国栋.客舱乘务员礼仪[M].厦门出版社,2013
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[10] 楼志强.360度高效沟通技巧[M].北京：机械工业出版社，2013
致谢
首先，我要由衷地感谢我的论文指导老师，老师用自己的专业知识帮助我克服了写作中遇到的各种难题，从本次论文的选题、分析、修改直到定稿都给了我专业悉心的指导。
其次，我还要感谢在我整个大学学习生涯中所有给我授过课的老师，正是她们的教导，使我学习到了各种专业知识，为论文的写作打下了坚实的基础，也使我具备了成为一名专业财务人员的基本素质。
同时，我还得感谢我亲爱的同学们以及我的父母对我的支持、鼓励与陪伴，帮助我克服一个个困难，战胜自我。
在今后的日子里，我将更加努力不断完善自己，不辜负大家对我的期望。
根据工作安排，今天组织召开党委理论学习中心组2020年第三次集中交流研讨暨力戒形式主义官僚主义务虚会，主题是“深入学习贯彻习近平总书记关于力戒形式主义官僚主义的重要论述，以严实作风推动全面从严治党全面从严治行走深走实”。刚才，永利同志、晓鹏同志和义东、化芳、廷伟五名同志作了现场发言，其他同志也准备了书面材料。大家的认识都比较深刻，问题查找都比较到位，整改措施也切实可行，听了以后很受启发。下面，结合个人学习思考，联系工作实际，谈几点体会。
一、提高政治站位，充分认识力戒形式主义、官僚主义的重要意义
习总书记指出，“作风问题关系人心向背，关系党的执政基础”“形式主义、官僚主义同我们党的性质宗旨和优良作风格格不入，是我们党的大敌、人民的大敌”，要求把力戒形式主义、官僚主义作为加强作风建设的重要任务，不仅要从思想上作风上而且要从制度上坚决反对形式主义、官僚主义。省联社新一届党委成立以来，坚决贯彻落实习近平总书记系列重要论述和省委省政府具体工作要求，围绕克服形式主义、官僚主义做了大量工作，全系统形式主义、官僚主义生存空间被大大挤压。通过深入开展主题教育、常态化组织“四不两直”违反中央八项规定精神和作风纪律问题明察暗访，初步建立了防止形式主义、官僚主义的体制机制，保持了对各类形式主义、官僚主义问题的高压态势。在省联社全面实行考核、督办、首问负责制，在全系统全面实行工作按月调度、按季考核、落后机构表态发言、年度考核结果与薪酬、奖惩和工作调整挂钩，倡树真抓实干的工作作风。在履行行业管理职能上，始终坚持正确的政绩观，始终坚持干字当头，始终坚持求真务实，自觉反对功利主义、实用主义，不做表面文章，不搞花拳绣腿，推动全系统改革发展转型工作有力有效。比如，我们研究确定了“123456”总体工作思路，实践证明，总体工作思路不是喊口号、装门面，而是引领全系统实现健康持续发展的必由之路;我们大力推动信贷业务调整转型，引导全系统扑下身子，一点一滴开展基础客户营销、行业客户拓展，5月末各项贷款余额增加1120.4亿元，增长额达到上年全年的84%，2018年以来新增贷款不良率仅有0.29%;我们全面推动全系统近5000家网点转型，厅堂内外营销功能持续提升，潜力不断显现，5月末各项存款余额较年初增加1417.8亿元，增长额达到上年全年的81%，不仅创历史新高，更是扭转了往年1季度后存款下降的局面;我们督导农商银行深入开展“三项机制”改革，2019年淘汰中层管理人员1580名，压缩机关冗余人员1502名。此外，我们在干部人才队伍建设、服务“三农”和实体经济发展、深化改革、改进行业服务和加强党的建设等各个方面都做了大量工作。可以说，两年多来，我们工作扎扎实实，效果实实在在，这既是全系统广大干部员工共同努力的结果，也是我们自觉克服形式主义、官僚主义的实际成果。
二、深入查找问题，充分认识形式主义、官僚主义危害
虽然近年来全系统在惩治形式主义、官僚主义方面做了大量工作，取得了积极成效，但应该看到，滋生形式主义、官僚主义的土壤还没有根除，表现还不同程度的存在，对事业的危害不容忽视，需要我们提高政治站位，本着对事业、对员工、对历史负责的态度，深入查找问题，认真分析原因，全面彻底整改。
(一)时刻警醒形式主义、官僚主义的危害性。习总书记深刻指出，“形式主义、官僚主义同我们党的性质宗旨和优良作风格格不入，是我们党的大敌、人民的大敌”“形式主义、官僚主义是目前党内存在的突出矛盾和问题，是阻碍党的路线方针政策和党中央重大决策部署贯彻落实的大敌”。当前，全省农商银行改革发展转型面临非常严峻的外部环境，短期内难有根本改变，同时，内部还存在一些问题和短板：党的建设方面，全系统党的关系理顺后，虽然党的领导逐步加强，基层党建、党建与业务融合发展等工作取得积极成效，但对照更高标准，仍然存在一些薄弱环节。深化改革方面，目前省联社整体改革正处在关键时期，改革关系行业体制能否进一步优化、合格的市场主体能否有效建立、存量风险能否有效化解，关系股东员工利益，政策性强、涉及面广，需要反复论证，稳步推进。转型发展方面，五大转型工程前期取得初步成效，但形势要求在不断变化，需要持续用力、久久为功，全力、全面、持续推进。行业管理方面，虽然逐步由粗放式管理向精细管理转变，但还有很多问题和不足，如信息科技系统仍然存在管控空白点，需要不断优化升级，现场、非现场检查还没有做到制度化、常态化、规范化，责任追究标准不一、员工合规意识需要进一步提高，等等。事业发展不会一帆风顺，遇到形势变化或者压力阻力，一旦我们认识出现偏差、思想出现松懈，工作出现摇摆，就会前功尽弃、就会滋生新的风险和问题。形式主义热衷于搞面子工程、花拳绣腿，弄虚作假，投机取巧，解决不了任何实际问题;官僚主义脱离群众，脱离基层，高高在上，效率低下，基层深恶痛绝。如果任由形式主义、官僚主义蔓延，就会影响整个农商银行改革发展转型事业的推进，辜负全系统7万多名干部员工的殷切希望。
(二)充分认识形式主义、官僚主义的普遍性。全系统深入开展作风整治，取得积极成效，但要清醒看到，形式主义、官僚主义并未根除，各个层面都要对照相关要求，保持警惕，认真查找。从省联社看，省联社党委每一名成员，都要切实把自己摆进去、把思想摆进去、把职责摆进去，查摆是否真正以党员领导干部的标准严格要求自己，是否真正以对事业、对员工、对历史负责的态度开展工作，是否自觉力诫形式主义、官僚主义。省联社各个部门负责人都要围绕提高履职成效，认真思考分析本部门、条线应该承担哪些职责，应该怎样合理设置科室、科学配备人员、充分发挥人员积极性。应该看到，形式主义、官僚主义在个别部门不同程度的存在。比如：个别负责人和工作人员作风漂浮，表面应付，浅尝辄止。安排工作任务，从部门主要负责人、分管负责人到科室负责人，层层转达，重要工作最后落到一名工作人员身上，落实效果并不理想。个别部门工作缺乏统筹兼顾，各类文件印发过多，基层应接不暇，等等。从派出机构看，有的派出机构对省联社党委决策部署落实不够到位，以会议落实会议，以文件落实文件。有的派出机构审计职能发挥不够到位，审计工作不认真、不尽职。有的派出机构指导服务跟进不及时，致使问题股份处置、不良资产处置、信贷结构调整等重点工作推进不理想;有的派出机构对辖内机构信访事件、负面舆情置之不理、不管不问，导致信访事件、负面舆情进一步发酵升级;有的派出机构对辖内机构提出的问题解决不及时，为基层解难事、办实事做的不够。从农商银行看，省联社党委提出以客户为中心的服务理念，以合规为中心的经营理念，以员工为中心的管理理念和以效益为中心的考核理念，各农商银行还没有真正落到实处。有的农商银行信贷结构调整、“三项机制”改革、网点转型等重点工作推动不用心、不务实、不尽力。比如，省联社向10家农商银行推荐“营销客户”和“薪e贷”客户清单12.46万户，目前仅受理4238户。有的农商银行为完成不良资产压降任务，搞虚假置换，既存在合规风险，还增加费用支出，得不偿失。有的在春天行动、冬日攻坚等活动中虚增业务量，粉饰经营指标。
(三)高度重视克服形式主义、官僚主义的艰巨性。从历史发展看，形式主义、官僚主义与“官本位”思想一脉相承，中国两千多年的封建专制文化致使“官本位”思想意识深入社会方方面面，覆盖面广、隐蔽性强。可以说，形式主义、官僚主义有深刻的历史根源和思想根源，根除难度很大。从根本上来说，形式主义、官僚主义源于理想信念不够坚定，党性修养不够，宗旨意识不强。具体到我们系统，主要是面对改革发展转型压力，没有树立正确的政绩观;面对困难和问题，没有担当作为、真抓实干的责任感;面对基层需求，没有积极主动、热情周到的服务意识。解决理想信念、思想认识问题，不可能“毕其功于一役”，而是需要我们做好长期作战、持久作战的思想准备。
三、发扬严实作风，不断完善力戒形式主义、官僚主义的体制机制
纠正形式主义、官僚主义要坚持标本兼治。在纠正禁止形式主义、官僚主义各种表现的同时，从理想信念、体制机制等方面下功夫，从根本上筑牢力戒形式主义、官僚主义的防线。当前要重点抓好以下几项工作：
(一)强化理想信念教育，消除思想根源。习总书记强调，“抓作风建设，首先要坚定理想信念，牢记党的性质和宗旨，牢记党对干部的要求”。坚定理想信念，要进一步深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，真正做到理论学习有收获、思想政治受洗礼，根除导致形式主义、官僚主义的思想根子问题。要树立正确的政绩观，克服浮躁情绪，抛弃私心杂念，多做打基础、利长远的事，追求人民群众的好口碑、历史沉淀之后真正的评价。要坚持真抓实干、埋头苦干，拿出实实在在的举措，一个节点一个节点往前推进，一件事一件事抓好落实。要坚持求真务实，谋事要实、创业要实，做人要实，做老实人、说老实话、干老实事。要全面落实主题教育常态化制度化要求，持续加强优秀传统文化、革命文化、社会主义先进文化和农信“大挎包”精神宣传教育以及警示教育，强化思想引领，始终保持坚定的理想信念，始终保持崇高的革命理想和革命斗志。
(二)注重以上率下，发挥上级机关和领导干部示范带头作用。全系统各级党委都要认真履行主体责任，紧盯形式主义、官僚主义新动向新表现，抓好整治。要一级带一级，一级做给一级看，在全系统倡树良好作风。省联社要以这次研讨会为契机，认真整改自查的问题，让基层看到新变化、新气象。省联社党委班子成员要更加严格要求自己，切实担负起带头防治、自觉抵制、主动整治的责任。各部门负责人要把自己摆进去，主动查找、自觉纠正自身和本部门存在的形式主义、官僚主义问题。要围绕为基层减负，提高发文、办会质量，严格检查审计立项管理，充分发挥科技系统非现场监测、数据统计等功能，让基层把主要精力用在抓业务、抓管理上。
(三)完善工作机制，根除问题滋生土壤。省联社机关要持续完善考核、督办、首问负责制，确保各项决策和重点工作能够高效落实。尽快实施工作流程再造，对省联社各部(室)、中心的内部流程、跨部门的横向流程和省联社、派出机构、农商银行的纵向流程进行优化重塑，最大限度削减层级、减少环节、精简手续、压缩时限，提升工作质效。严格落实派出机构综合考评、董事长行长三年任期经营目标考核制度，年度考评综合得分后2名的派出机构主要负责人、完不成任期经营目标的董事长行长都要进行组织调整。
(四)聚焦典型问题，加大整改查处力度。紧盯业务发展、风险化解、财务会计和基层党建等重点领域，查处弄虚作假、欺上瞒下、做表面文章等走过场、搞形式的问题。继续用好“四不两直”常态化检查，采取深入基层“一线查”、确定专题“专项查”、紧盯关键“重点查”、依托科技“在线查”、不打招呼“随机查”等多种方式，完善监督机制。把形式主义、官僚主义作为执纪审查必查内容，迅速查处，对典型问题一律点名道姓通报批评。
作风建设永远在路上，永远没有休止符，必须抓常、抓细、抓长。在整治形式主义、官僚主义的道路上，希望大家还是要坚持“忍韧严实”的作风，以“忍”的胸怀，眼睛向内，主动担责，恪尽职守;以“韧”的意志，一切出于公心，一切为了事业，一切按照规矩办事，不图名利，锲而不舍，不达目的绝不收兵;以“严”的作风，一丝不苟，严格标准，狠抓落实;以“实”的招数，坚持问题导向，目标导向，结果导向，出实招，求实效，以实实在在的业绩接受检验、评判工作。做到这四个字，我们整治形式主义、官僚主义工作就一定能够取得良好效果，我们的各项工作就一定能够顺利向前推进。
根据学习计划安排，我认真学习领会了《xx关于力戒形式主义、官僚主义重要论述选编》，通过学习和思考，认识到坚决反对形式主义、官僚主义作风，一定要从自身实际、岗位实际做起，坚持实事求是思想路线，真抓实干，尽职履责，下面我谈一下自己的体会。
一、深刻认识形式主义、官僚主义的危害
党的十八大以来，xx就进一步加强党的作风建设，力戒形式主义、官僚主义作出一系列重要指示。这表明党XX把整治形式主义、官僚主义提到新的高度，充分彰显我们党反对形式主义、官僚主义的坚强意志和坚定信心。形式主义、官僚主义严重违背我们党的性质、立场和宗旨，严重腐蚀党的先进性和纯洁性，这绝不只是思想方法、工作作风问题，更是深层次的政治问题。正如xx所说，“形式主义、官僚主义同我们党的性质宗旨和优良作风格格不入，是我们党的大敌、人民的大敌。”我们必须从政治高度审视形式主义、官僚主义的实质，从思想和利益根源上认清其危害。一方面要看到，形式主义、官僚主义是加强政治建设的重要障碍，形式主义、官僚主义只图虚名，不求实际，严重妨碍了党和国家方针政策的贯彻落实了，实践中丧失了许多宝贵的发展机遇。另一方面，形式主义、官僚主义严重危害党执政的群众基础，形式主义、官僚主义极易诱发干部的懒惰思想和投机心理，助长党内和社会上的弄虚作假行为和浮夸之风，只求个人利益而不为人民做事，违背党的群众路线，危害党群关系、干群关系。从这个意义上说，形式主义、官僚主义已经成为影响党的执政基础的大问题。从现实情况看，形式主义、官僚主义的一些新动向新特点也值得我们警惕。一些干部学习习新时代中国特色社会主义思想浅尝辄止、不求甚解，即使学了也只是用来应付场面、装点门面，而不是结合实际俯下身子抓落实等等。针对这些新问题新特点，我们必须像xx要求的那样，聚焦突出问题，充分认识形式主义、官僚主义的多样性和变异性，摸清形式主义、官僚主义在不同时期、不同地区、不同部门的不同表现，紧密联系具体实际，既解决老问题，也察觉新问题;既解决显性问题，也解决隐性问题;既解决表层次问题，也解决深层次问题，抓出习惯，抓出长效。
二、存在的问题
一是主动学习的意识不强。学习态度不端正，学风不实，存在实用主义思想，与工作关系密切的学的多，与工作关系不大的学的少。
二是分析和解决实际问题的能力有待增强。对当前新形势下的一些新情况、新问题、新矛盾，不能从政治的高度正确理解和对待，对一些以偏概全的言论不能进行有力的抵制，对一些模糊认识不能及时地予以澄清。主要原因是自己对新知识、新思维掌握不多，了解不透。
三是党性锻炼上有差距。党性问题是党员干部思想政治建设的核心问题。分析自己在党性党风方面存在的问题，重要原因就是党性修养不够自觉，不能经常反思自己的行为。虽然总体上我在政治上对自己要求较高，在政治原则、大方向和立场上能与党保持一致,但是这几年自己确实放松了政治理论学习，只专注繁忙的事务工作了，没有真正认识到理论学习对于坚定共产主义理想信念的重要性。
三、今后工作措施
一是树立学习的理念。在理论学习问题上首先解决学习态度，认真、全面、细致地学习中国特色社会主义理论体系。其次是带头学习和运用中国特色社会主义理论体系，学深一些，学透一些，努力掌握贯穿其中的马克思主义立场、观点、方法，做到“真学、真懂、真用”。
二是树立发展的理念。工作中，自己要着眼于大思路、大视野、大举措，要努力增强加快发展的紧迫意识和危机意识，要开动脑筋，着力研究适应党的发展形势的新方法、新举措，要立足资源，发挥优势，突出重点，带头转变观念，带头开拓创新，克服求稳和保守思想，看准的事就大胆试、大胆闯。
三是树立楷模的理念。坚持严以律已，树立楷模的理念，做廉洁自律的表率。带头执行廉洁自律的规定，认真履行一岗双责，严格约束自己。坚持从实际出发，实事求是的思想路线，深入基层，倾听群众的呼声，踏踏实实为群众解决实际困难，时刻牢记党的宗旨，不断加强党性锻炼，做敢于负责、善于团结的模范，做廉洁奉公的模范，清清白白为官、堂堂正正做人、扎扎实实办事。
形式主义、官僚主义的产生，既有思想和利益根源，也有制度和环境原因,不是简单的作风问题，而是严肃的政治问题,是事关党的政治使命、政治目标、政治追求的根本问题，也是事关党的政治纲领、政治路线、政策举措贯彻执行的根本问题。透过现象看本质，形式主义、官僚主义的危害，首先是政治上危害巨大，反映出的是一些党组织和党员干部在政治立场、政治担当、政治能力上的严重缺失。作为一名党员，在税收工作和脱贫攻坚工作中要力戒形式主义官僚，永保持党员的先进性。具体说来要做到以下几点：
一是坚定理想信念，筑牢思想防线。党员干部要切实转变思想、转变作风。深入贯彻落实党的十九大精神，深刻学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，毫不放松抓好理想信念教育，净化思想之源，教育引导广大党员干部加强党性修养，把中央八项规定和不忘初心、牢记使命主题教育作为重要内容，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，做到思想上高度统一，政治上清醒坚定，行动上坚决有力。
二是健全监督机制，筑牢制度防线。建立健全监督制约机制，做好明察暗访工作，充分发挥好纪检监察部门、广大人民群众监督作用，用好巡视巡察监督利器，对相关责任人严肃追责问责，并通报曝光，起到问责一个、警醒一片的效果，倒逼税务干部、扶贫专干及全体党员干部进一步增强党性意识、责任意识、担当意识，切实将心思花在税收工作及扶贫事业上。建立健全干部提拔任用制度、干部工作考核评价制度、工作检查评比验收制度、领导班子议事决策制度、领导干部调查研究制度、各种会议制度等。切实解决好领导干部深入实际、深入群众调查研究的问题，让广大税务工作者真正把主要精力用在实实在在的工作中去。
三是扛牢两个责任，强化责任担当。党委要切实履行主体责任，从“两个维护”的高度，把整治形式主义、官僚主义作为政治责任，在税收工作和脱贫攻坚工作谋划、工作落实全过程切实发挥主体作用。强化压力传递、健全制度机制、严格责任追究等提出明确要求。领导干部要敢于担当，不推诿卸责，要身先士卒，以身作则，在转变作风的同时，积极发挥党委牵头抓落实的作用，层层压实主体责任，分解目标任务，同时充分发挥纪检部门监督职责，强化监管，按照三次全会部署，把整治形式主义、官僚主义摆在更加突出位置，从讲政治的高度来审视，从思想和利益根源上来破解，及时发现问题、纠正问题，形成齐抓共管的工作合力，坚决防止和抵制不良之风。
四是注重调查研究，改进工作方法。调查研究是领导干部的基本功，它可以使我们做事时心中有数，也是我们密切干群关系、联系群众的桥梁，能有效避免形式主义官僚主义误区。认真研究工作中出现的新情况和新问题，把握规律性，探索开拓工作新局面的新的工作方法，总结有成效的成果，要提高工作的主动性、计划性和时效性，构建作风建设长效机制。掌握、运用科学的方法，提高工作水平。有效克服现实生活工作中弊端，要有明确的问题意识，围绕解决实际问题开展工作，把政绩做在实处，不做表面文章。真正解决实际问题，不搞形式主义。
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