为提高柳河蒙银村镇银行(以下简称我行)舆情应急处置的能力，营造良好的社会舆论氛围，促进我行和谐稳健发展，依据有关法律法规，特制订本预案。
本预案适用于社会上出现的任何与我行、主发起行及主要股东等有关的舆情信息。
(一)统一领导，明确职责。在我行董事会的统一领导下，各分支机构、各部室应负责对舆情信息的收集、整理和上报，舆情应急领导小组及其办公室负责对我行各类舆情统一对外宣传、解释和应对处置，其他分支机构、部门及人员不得擅自行动。
(二)快速反应，积极应对。发现涉及我行、主发起行及主要股东等社会舆情和公共突发事件，立即启动应急预案，第一时间监测发现、第一时间分析研判、第一时间上报信息、第一时间应对处置，最大限度消除社会负面舆论影响。
(三)把握导向，确保稳定。应急工作以服务我行中心工作和发展为大局，本着有利于平息事态的原则，切实化解
负面舆论，维护我行良好社会形象。
(四)疏堵结合，正确引导。合理把握评议尺度，及时回应社会公众关切，发布正面信息，正确引导舆情，预防不良炒作。
(五)预防为主，防患未然。密切关注各类舆情信息，及时发现负面舆情，通过与各信息发布平台的及时沟通，有效遏制信息传播，从源头上预防不良信息的扩散。
(一)成立柳河蒙银村镇银行舆情应急领导小组，作为全行舆情应急指挥的非常设领导机构，在董事会的统一领导下开展工作，组织有关部门审定应对不良舆情信息发布方案、发布口径、原则、内容及范围;审定统一的新闻发布稿;确定接受媒体采访的本行高管和相关部门负责人;通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
舆情领导小组组长：徐芳
领导小组副组长：胡顺利、罗慧、陈永新
成员：赵媛媛、苏晓迪、郑兆铭、关健、张雪、杨中将、张强
(二)领导小组下设办公室。该办公室设在柳河蒙银村镇银行综合管理部。领导小组办公室负责舆情信息的监测、搜集、整理以及对外宣传、解释和应对的具体工作。
舆情领导办公室负责人：杨中将
联络人：张强、李萍
(一)特别重大舆情
涉及到本行或主发起行业务经营、稳定发展等重大媒体热点事件或重特大突发事件，引起或可能引起大规模媒体炒作和群体性事件的不良舆情。
(二)重大或较大舆情
主要涉及我行、主发起行或主要股东的社会不良舆情或突发事件，媒体“炒作”敏感度高，可能引起或已经引发较大规模“炒作”，并有继续升级的可能。
(三)一般舆情
传播范围较小，暂未形成集中的舆论场，总体可控。但也具有一定的敏感性，在一定情况下可能升级的、涉及我行的社会不良舆情，应给与一定的预警关注。
(四)影响较小的舆情
敏感度较低，不具有一定的传播性，能够在短时间予以化解的舆情信息。
(一)监测舆情。我行将舆情监测作为一项日常工作持续进行，随时掌握社会有关我行的舆情导向、特点和趋势。及时通过各类渠道了解相关信息，通过判断，筛选出相关不良舆情，记录其出处并分类。通过分类选择特重大或重大舆
情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
(二)跟踪舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后我行时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现不良舆情恶化、影响面扩大等趋势时，要及时上报本行舆情应急领导小组，以便迅速有效地处理。
(三)信息报送。我行各分支机构、各部室按照我行规定及时向舆情领导小组办公室上报舆情信息，重大情况随时上报。针对各种类型的舆情事件，密切关注事态发展，第一时间了解事态进展。
(四)会商措施。接到舆情上报后，舆情应急领导小组及时召开舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大或重大舆情，及时听取监管部门和主发起行的会商措施并结合本单位的实际情况，拿出最终处理措施，以便及时有效地对舆情加以引导和回复。
(五)舆情管控。针对不实报道，由舆情应急领导小组积极采取措施，与刊登不实消息的相关方进行沟通，积极控制不良信息的传播;针对突发事件产生的舆情，及时汇集、整理、分析，及时研究解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度控制不良影响。
(六)宣传引导。舆情领导小组办公室会同相关责任主体或责任部门制定舆论引导、正面宣传方案，拟定发布口径
稿源，明确目标媒体、发布渠道和发布要求、方式，在舆情领导小组指导下有序发布，并及时监督反馈宣传效果;根据舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。
(七)协调联动。各分支机构、各部室要及时做好本机构、本部门公众舆论的监控管理工作，及时发现问题，及时上报信息，及时反馈舆情发展动向，按照领导小组要求统一回复，从而实现上下联动，对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。
(八)舆情报送流程。经我行舆情应急领导小组确定为特别重大、重大或较大舆情的事件，在第一时间报告本行董事会。同时，在12小时内以书面形式(特紧急情况，先以口头形式)上报属地监管部门和主发起行。
(一)后期工作
1.舆情应急处置结束后，应继续加强对舆情事件相关性质、相关领域、相关群体的舆情信息研判和应对处置，避免形成共振效应和连锁反应。
2.涉及相关主体责任部门的舆论事件，应依法有序做好善后处理工作，妥善化解矛盾纠纷，维护好本行良好的社会形象。
3.加强正面形象宣传，组织策划新的宣传主题和亮点，
消减舆论影响。
(二)分析总结
根据工作开展情况，就舆情发展特点、舆情应对措施及效果、取得的经验、存在的问题、对策建议等进行认真分析总结，形成舆情分析专题报告，进一步完善舆情处置应急预案。
(一)通信保障
应急领导小组在我行由各分支机构、各部室负责人专人负责，确保舆情相关工作，联络畅通、及时。
(二)培训保障
应定期组织负责舆情方面的人员培训，不断提高其舆情应急处置人员政治上、业务上的敏感性和应急处置的娴熟能力。
本预案自印发之日起实施，并由柳河蒙银村镇银行负责解释。
突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重危及社会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害性事件。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具有强烈冲击力和影响力的事件。
商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。
突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发事件发生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。必然性是指突发事件是各种内外因素发展的必然结果，体现了事物发展的必然规律。
突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。
银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。
突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。
当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：
1.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场;同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
2.网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
3.营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
4.柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
5.营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
6.如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
1.及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。
2.根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
3.对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
4.告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
5.如本县(市)内仍有部分营业网点或atm可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或atm办理业务。
6.恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。
柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，保护人质安全与保护资金安全同样重要。现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
总之，营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则，首先应选择有利位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
1.发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
2.火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
3.迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
4.疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
5.紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
诈骗案件的处置，员工应具备一定的文检知识，并能在实践中有效运用。
比如，假票据的识别，要掌握“四看”技能：
1.看形状、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的明显特点，而有的假票从外形看完整无损。
2.看字迹、看字体。这里所说的字迹，专指复写纸套写的痕迹。正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据背面应透出以复写纸套写的痕迹，否则就值得怀疑;另外复写纸套写的字迹颜色的深浅，也有助于识别假票。一般来说，在空白发票上自行以复写纸套写的字迹大多颜色较深，往往给人以不自然的感觉。
3.看编号、看日期。看编号和日期的自然顺序号是否相符。假的发票中有一部分是用空白发票填写的，也有的是后补开的或者预先开的，因此往往两者不吻合。同时看日期，了解发案单位的经济活动、人事变动等情况，也有助于识别假票。另外，根据发票或收据的编号，可以查到其存根或记账联，以便于进一步核对。
4.看公章、看签名。看公章是否是事先盖好的，一般空白发票大多是先盖好公章的。看签名，不但要注意字体，也要注意其位置，以便于比较;看经济业务内容是否符合实际。
发现诈骗，首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获犯罪分子。
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
1.营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。
2.客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。
3.应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
4.营业网点按规定保存监控录像资料备查。
当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
1.发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
2.客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话;客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
3.应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
4.由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
5.营业网点按规定保存监控录像资料备查。
而当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
若客户向营业网点反映遗失物品，网点柜员：
1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4.按规定保存监控录像资料备查。
营业网点拾到客户遗留物品，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
近年来，金融行业相关的舆情呈现“浪涌”态势，出现时间相对集中、信息交互量大，交互次数频繁。金融舆情的产生、扩大和传播对投资者、金融机构、金融业乃至宏观经济运行都会产生重要影响，往往一些小的信用危机，则有可能酿成金融危机事件，因此，对金融舆情进行监测与应对可以把握预期管理的节奏，减少和避免金融舆情危机的爆发。
一、银行目前应对网络舆情存在的问题
（一）危机意识薄弱，舆情监控力度不够
金融企业或机构应树立舆情危机意识，提高舆情工作重要性与紧迫性的认识，增强大局意识、政治意识、阵地意识和责任意识，认真对待，切实抓好日常的舆情工作。同时建立多层次、全方位、全屏全网全时段全天候的网络舆情信息监测、采集和报告机制，在非常态预警机制方面，建立风险评估机制和突发事件监测机制。
（二）网络舆情应对体系不够完善
乐思舆情建议金融企业或机构应逐步健全舆情应对工作组织体系，成立舆情应对处理小组，负责各个业务模块的舆情监测工作，及时调查舆情传播源头和路径，要掌握舆情的传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全方面充分认识，在重大舆情事件或可能引发重大舆情事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。
（三）网络舆情处置与引导工作培训力度不大，专业知识缺乏
金融企业或机构涉及网络舆情处置与引导工作方面的培训较少，乐思舆情认为应加强涉稳网络舆论导控工作的主动性和敏感性，在工作中存在提高敏锐性、提高积极性、提高业务技能的熟练度。
二、银行应对网络舆情的价值和意义
（一）有利于净化网络舆论环境，进一步帮助金融企业或机构树立品牌形象、加强声誉风险管理，有效防止负面信息的肆意传播和舆情失控，协助金融企业或机构提高网络舆论引导能力，营造积极向上的舆论环境，为金融企业或机构快速健康发展提供强有力的舆论保障。
（二）有利于辅助决策与投资管理，通过收集市场的舆情信息，构建研究知识库、政策模型库和情报研究方法库，建设并不断完善，为全方位、多层次的和知识服务。对管理研究机构起到帮助与协助。
（三）有利于强化正面形象宣传，利用网络新媒体，利用民间网站主动、适时、巧妙地宣传企业形象，包括取得的重要业绩、喜人变化、创新性的工作举措、新推出的产品和服务、与公众有关的活动等，主动解答群众关心的热点和难点问题，保障公众的知情权、接受公众的监督。
三、主要应用场景
（一）对银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业的监管，对网络上出现突发事件，可以及时核实应对，对发现的违法违规行为可以及时查处，涉刑线索及时通报公安机关。
（二）对涉及金融行业的政策法规类舆情，构建政策分析模型库和情报研究方法库，为金融管理研究机构以及政府部门提供决策依据。