有关售后客服工作总结精选【5篇】
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,因此,让我们写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢?以下是小编整理的售后客服工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。
以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻,让人难以琢磨,也难伺候,非常厌倦,那是我刚开始做售后的时候,因为自己的能力欠缺,组织语言能力还是有所欠缺的,并不能很好的把握好一个度,很多时候都不能解决客户的问题,反而被客户说的哑口无言,说实在,那时挺尴尬的,感觉自己一无是处,不但做不好还要同事帮忙,但是现在经过了一年的锤炼,经过了反复的磨砺,我也已经改变了很多,在与客户沟通的时候抓住重点,了解清楚客户当前的需要然后一一解决从而达成工作任务。
相对而言我不是最好的,成长速度也不是最快的,但是我却能够一直留下来,是因为我对公司有归属感,也有一份责任感,知道去努力更知道坚守岗位,而不是随意的就舍弃自己的岗位,既然选择进入了这个行业,我就不后悔,愿意花时间花精力去做好,去做完工作需要完成的任务,我知道可能我段时间里面做不出太好的成绩,但是我可以坚持,也能够接受阻碍,因为我是一个不愿意服输,也不愿意认输的人,因为我认为没有做不好的工作,之后能力不够的人。
以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成长为主,因为能力不够,需要靠自己慢慢学,慢慢领悟,加上我们公司是一个非常开阔的公司,只要我们愿意学,都有资料有榜样可以学习,向老员工学习,也向新员工学习,只要别人比我优秀,总有他的特殊之处,值得我去位置努力位置学习,每天我都会把话术牢记在心中,公司更新的新话术我也会及时去更改,公司在朝前走,朝前发展,作为员工我也会一直朝前走,向前看,紧跟公司的步伐,做公司成长背后的螺丝钉,小齿轮,转动出自己的刚才,自己的动力。
期盼未来工作的开启,经过了一年工作,有了一年经验,在未来工作中我会继承优良工作经验,抛弃自己工作的糟粕,去旧迎新,用全新的心态全新的工作状态去工作,去完成自己的任务,做好自己的每一步,用实际的努力去证明自己的价值,我要做公司的精英,做对公司有帮助的人,汲取了公司的营养回报公司阳光,用努力回报,用坚持付出来报答,不忘工作,把售后做好,把工作做好,做一个有责任感的员工,为我们公司的明天,也为了自己的未来,去揭开新的篇章,开启新的路程,未来我会用行动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。
从20__年7月份加入公司,到现在也有大半年的时间,静心回顾这半年,从一开始的陌生,到现在的熟练、热爱,这期间虽然付出了很多,但是收获的更多。半年来,通过学习和领导同事的帮助,在工作中取得了很大的进步,同时也暴露出很多的不足之处,现在从四个方面来总结一下20__年的工作内容,希望20__年保持好的一面的同时能够改善我的不足之处。
一、主要完成的工作
作为一名售后客服工作人员,主要的工作就是服务客户,为客户解决售后的所有问题。经过半年的学习,各型号产品的指令功能都已经熟练掌握,并且常见类型的问题也都可以熟练的解决。营销QQ好评数也在稳步提高中,12月份好评数更是达到53个。在完成本职工作的同时,其他工站的工作也有所接触,例如返修机检测,录入系统等,在别的同事有事情请假的时候都帮忙处理了。
二、工作中的不足
沟通技巧和处理问题的技巧还有待提高,要加强自我管理,工作中不骄不躁,以客户为中心,不断提高服务质量,保证接的每一通电话都保持激情与热情,要认真倾听客户的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚记录客户的全部要求,抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事,并做好记录工作方便日后与客户联系。
三、工作建议
作为产品的售后客服,我们直接面对的就是产品和客户,所以在产品方面,我们必须熟悉它的所有功能,建议产品经理在发布新产品的时候,可以抽出时间给我们培训一下新产品的功能。
作为客服人员,我们时刻在准备接听客户的电话,所以需要一个安静的'工作环境,这半年可能因为公司在装修,办公环境非常嘈杂,希望新的20__年,会有一个良好的办公环境,这样也会大大提高工作效率。
四、明年的工作计划
20__年希望自己能够完全胜任现在的工作,而且其他工站的工作也要熟练起来,做到熟悉售后部的所有工作。
人的一生,总是离不开工作的。现在的我虽然很忙碌,却很快乐,很满足。尽管我现在还是一名普通的员工,但我希望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习,不断进步,能与公司共成长!
以上是我的年度工作总结,取得的成绩是微不足道的,存在的不足我会认真加以改正,认真客服。
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本的还是外的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不已让顾客等待时,应礼貌请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先,要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂"关门大吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
1、该强就强该弱就弱。安装队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要。做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句。
2、在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下。不懂也要装懂,现场服务人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示师傅或领导给予答案。
3、维护公司的利益。现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。
4、在现场所需工具有:合尺,手电筒,塞尺,记号笔等。
5、头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况。
2,很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假如铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料。
3,有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,安装劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。
4,H型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此H型p型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊。
5,当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊。
经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后服务人才还有差距,主要体现在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。缺乏工作经验,尤其是现场经验:半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践。
在完成了一年的工作后,我们迎来全新的一年。在这次的会议中,听着领导对下一年公司发展的展望,我们作为员工,也对这全新的一年充满了期待。但是在此同时,我也感觉到了自己必须去做的事情。在回忆了过去一年的工作后,我认识到自己必须去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作,更应该去弥补好过去的不足。
回顾这一年来的.工作,我感到非常的自豪,自己在领导和前辈们的帮助下,更好的掌握了作为售后客服的工作技巧,并且在工作中也展现出了不错的成绩。以下,是我对这一年的工作总结:
一、在思想上的进步,带来更加人性化的服务
作为售后客服,我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题很多都是重复的,枯燥的,甚至已经在一天之内回答了很多次的常见问题。尽管我们又在产品说明上标示,但是顾客无法独立解决的时候,就需要我么售后客服人员出马了。
顾客打来电话的时候,多数是带着疑惑,因此也常见到有脾气暴躁的顾客。面对这样的工作情况,一天的工作下来,我们自己也很容易陷入情绪的低谷。但是在领导的积极开导,以及前辈们的指点下,我学会了在工作中调整自己的情绪,让自己能更好的接收顾客这些负面的情绪,并安抚顾客的情绪。在这段时间里,我在工作中也渐渐变得更加熟练,思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作,并未顾客提供更贴心的解决方案。
二、累积知识,提高自己的工作能力
作为售后客服,我们也需要具备解决一些简单问题的知识,尽管在工作前我们都有学习和背诵,但是在工作中,我仍然发现有很多没有提到的问题存在。当自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个问题之后,我也会牢牢的记住这些问题,以便在接下来的工作中提升自己。
三、个人的不足
作为客服自己在这一年里还算是成长状态,在工作中还有很多的不足和缺点。其中最大的问题,还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经有所成长,但是我还是难免会被顾客的情绪所影响,导致在工作中降低工作质量。为了能更好的完成自己的任务,我不得不去提升自己的职业修养,坚定自己的工作思想。
在下一年的工作中,我可能还回遇上更多的困难,但是我一定会努力的去克服,去提升自己,让自己成为一名真正优秀的客服人员,为__公司争光。